Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Di Sanjaya Fitnes Jombang

Abstract

Penelitian ini bertujuan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Sanjaya Fitnes. sasaran penelitian ini yaitu member Sanjaya Fitnes. Pengujian yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji kecukupan data, uji validitas, uji reliabilitas, uji menggunakan metode servqual dan uji menggunakan metode IPA. Metode servqual adalah salah satu metode yang biasa digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Dengan hasil yang didapat pada masing-masing pengujian antara lain jumlah responden minimum adalah 44 responden, nilai dari uji validitas > 0,278, nilai uji reliabilitas > 0,6 dan uji servqual didapatkan nilai kesenjangan setiap dimensi dan nilai rata-rata dari semua dimensi. Sehingga didapatkan dimensi tangible dengan nilai negatif terbesar yaitu -0,12 dan didapat nilai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di sanjaya fitnes  dengan demikian pelanggan sanjaya sudah bisa dikatakan puas dengan pelayanan yang diberikan. Untuk analisis IPA didapatkan hasil pernyataan yang menempati kuadran A meliputi P1 yaitu alat dan fasilitas yang disediakan di sanjaya fitnes sudah memenuhi kenyamanan dalam berolahraga, P2 yaitu perhatian yang diberikan pada pelanggan sudah sangat membantu saat mengalami kesulitan dalam latihan, P8 yaitu sanjaya fitnes merespon semua kritik dan saran dengan benar dan cepat, P13 yaitu kondisi ruangan sudah memenuhi standar keamanan dan keselamatan, P14  perawatan selalu dirawat dengan baik sehingga keselamatan dalam latihan selalu terjaga, dan P19 pelayanan yang diberikan sanjaya fitnes sudah dengan harapan pelanggan.