Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Toko Family Cukir Diwek Jombang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variable tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara parsial untuk mengetahuipengaruh terhadap kepuasan konsumen di toko Family Cukir Diwek Jombang. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dan teknik pengambilan sampel adalah teknik sampling purposive dengan menggunakan jumlah sampel sebanyak 133 konsumen toko Family Cukir Diwek Jombang. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara, dan kuesioner . Teknik analisis data menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan,berdasarkan analisis koefisien determinasi diperoleh hasil Rsquare (koefisien dterminasi) sebesar 0,740 artinya bahwa 70,4% variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan,yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy sedangakan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Terdapat pengaruh signifikan secara parsial pada variabel reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan dengan hasil signifikansi t(0,000) < α 0,005.