Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Restoran Hotel Yusro Jombang)

Abstract

Kualitas pelayanan yang bernilai baik dapat menjamin kelangsungan hidup suatu perusahaan untuk bertahan terhadap persaingan dalam membentuk kepuasan konsumen. Penelitian bertujuan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) terhadap kepuasan konsumen. Populasi adalah semua konsumen Restoran Hotel Yusro Jombang sedangkan sampel penelitiannya berjumlah 105 responden. Teknik analisis menggunakan regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian menjelaskan bahwa jika terdapat pengaruh positif signifikan secara parsial antara variabel kualitas pelayanan terdiri dari tangible(X1) dengan nilai t_hitung>t_tabel sebesar 6,173>0,1484, signifikansi 0,00<0,05, reliability(X2) dengan nilai t_hitung>t_tabel sebesar 4,328>0,1484, signifikansi 0,00<0,05, responsiveness(X3) dengan nilai t_hitung>t_tabel sebesar 2,882>0,1484, signifikansi 0,00<0,05, assurance(X4) dengan nilai t_hitung>t_tabel sebesar 4,978>0,1484, signifikansi 0,00<0,05, empathy(X5) dengan nilai t_hitung>t_tabel sebesar 5,983>0,1484, signifikansi 0,00<0,05 terhadap kepuasan konsumen(Y) Restoran Hotel Yusro Jombang. Secara simultan kelima variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif signifikan dengan signifikansi 0,00<0,05 dan koefisien determinasi sebesar 52,1% sedangkan selebihnya 47,9% dipengaruhi varibel-variabel luar selain yang dibahas dalam penelitian. Variabel tangible(X1) terhadap kepuasan konsumen(Y) Restoran Hotel Yusro Jombang berpengaruh dominan.