ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM PROSES PEMBELAJARAN BAHASA INGGRIS PADA POLITEKNIK LP3I MEDAN

Abstrak

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan dalam proses pembelajaran bahasa
Inggris pada Politeknik LP3I Medan. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder.
Metode pengumpulan data adalah penelitian observasi lapangan, kuesioner dan kepustakaan. Metode
analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif yang diperoleh dari kuesioner yang
dibagikan kepada mahasiswa tingkat III dengan sampel sebanyak 50 responden. Penelitian ini
menggunakan metode Servqual yang membandingkan antara persepsi Pelanggan (mahasiswa Politeknik
LP3I Medan) atas layanan yang mereka terima dalam proses pembelajaran bahasa Inggris (perceived
service) dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan (expected service). Berdasarkan hasil
penelitian, didapat kesenjangan (Gap) antara persepsi dan harapan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
nilai gap terbesar terdapat pada indikator tangible dengan nilai gap sebesar 0,8 yaitu pada variabel
fasilitas dan media pembelajaran bahasa Inggris dan nilai gap terendah terdapat pada indikator
responsiveness dengan nilai gap sebesar 0,2 yaitu pada variabel kemampuan dosen merespon pertanyaan
mahasiswa dengan cepat dan tepat.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Pembelajaran, Metode Servqual, Persepsi & Harapan.