MOTIVASI DIBALIK SERTIFIKASI STANDAR MUTU ISO 9001:2008 PADA ORGANISASI SEKTOR PUBLIK

Abstract

Abstract: Public service is the obligation of every government organization. In order to maximize quality service it is necessary to apply the standards in the process of granting services. Quality management system standard ISO 9001:2008 is the international standard with regard to good management practices. In various studies revealed that the motivation of the application of ISO 9001:2008 can be derived from internal and external. This research uses qualitative approach method of phenomenology. The results showed that the motivation of the application of ISO 9001:2008 internal motivation due to tend to 1)improve service to customers, 2) desire to make each individual's work became more clear, the process flow within the document management also is more elaborate, and 3) ISO 9001:2008 implementation is not basing on rules or provisions that are mandatory from either the Center or institution of his superiors.
Key Words: ISO 9001, Quality Management, Motivation, Public Services

Abstrak: Pelayanan publik merupakan kewajiban setiap organisasi pemerintahan. Agar kualitas pelayanan lebih maksimal maka perlu menerapkan standar dalam proses pemberian pelayanan. Standar sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 merupakan standar internasional yang berkaitan dengan praktek manajemen yang baik. Dalam berbagai penelitian terungkap bahwa motivasi penerapan ISO 9001:2008 bisa berasal dari internal maupun eksternal. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan fenomenologi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa motivasi penerapan ISO 9001:2008 cenderung pada motivasi internal dikarenakan 1) Keinginan memperbaiki pelayanan kepada pelanggan, 2) keinginan membuat pekerjaan masing-masing individu menjadi lebih jelas, alur proses dalam manajemen dokumen juga lebih tertata, dan 3) penerapan ISO 9001:2008 tidak mendasarkan pada aturan atau ketentuan yang bersifat mandatori baik dari pusat maupun institusi atasannya. Kata kunci: Sertifikasi ISO 9001, Manajemen Mutu, Motivasi, Pelayanan Publik